Un jour, ça arrive à tout le monde.
Vous appuyez sur “envoyer”.
Et quelques secondes plus tard, vous sentez que quelque chose cloche. Vous vous êtes trompé dans le mail envoyé.
L’objet n’est pas le bon.
Le lien est cassé.
Ou pire : vous avez envoyé la mauvaise offre à la mauvaise liste.
Si vous faites de l’email marketing régulièrement, vous savez de quoi je parle.
Ces erreurs sont inévitables. Mais ce qui fera toute la différence, c’est votre manière de réagir.
Comme un amateur, ou comme un pro.
Dans cet article, je vais vous donner la stratégie pour écrire un bon mail d’excuses, en 5 points.
Cinq règles simples qui feront que votre audience ne vous en tiendra pas rigueur… et parfois même, vous en sortirez avec encore plus de crédibilité.
Depuis que je suis entré dans la vie active, je ne compte plus les mails reçus avec des erreurs.
Le mail que tu reçois avec tous tes concurrents dans la mailing list.
Le mail « confidentiel » qui n’aurait pas dû t’arriver.
Le mail avec une réduction qui ne fonctionne pas.
C’est le jeu. Quand c’est sur I-Télé, BFM ou C-News, on parle des erreurs « du stagiaire » quand les bandeaux sont mal rédigés.
Parmi les faits divers ? Un cadre qui envoie à un collègue une vanne sur une candidature de stage « OK. Encore un Kevin portugais »… sauf que c’est Kevin qui reçoit le message. Ooops.
Mais si vous faites une erreur en emailing (et que vous n’avez que vous à blâmer), comment réagir ?
Réponse en 5 points avec la stratégie du mail d’excuses !
1/ Soyez rapide et direct
La pire erreur, ce n’est pas l’erreur elle-même.
C’est le silence.
« On va faire comme s’il ne s’était rien passé… »
Imaginez : vous recevez un mail d’une marque avec une énorme incohérence.
Vous cliquez sur un lien, il ne mène nulle part. Vous lisez une promo… qui n’est pas valable. Et personne ne dit rien.
Vous, vous restez avec un sentiment de malaise, de doute, voire de méfiance.
« Cette marque est nulle. » « Ce formateur manque de professionnalisme. »
En marketing, la confiance est clef, et elle est fragile.
Plus vous attendez pour recontacter votre liste,
plus vous laissez le temps à vos lecteurs de douter de votre professionnalisme.
La première règle est donc simple : adressez-vous immédiatement à vos abonnés.
Envoyez un mail clair, sobre, avec un objet explicite. Exemple :
- « Nous avons fait une erreur »
- « À propos de notre précédent email »
- « Correction importante »
Vous ne cherchez pas à maquiller, ni à détourner l’attention.
Vous montrez que vous assumez et que vous respectez vos lecteurs.
Et c’est ce respect qui crée la confiance.
Pour ce qui est de l’objet du mail d’excuses, respectez votre tone of voice.
Un coach qui s’exprime de manière directe pourrait lâcher un « Ooops, j’ai ch*é dans la colle ».
Une marque de luxe pourrait tenter un objet de mail comme : « Toutes nos excuses. Au sujet du mail précédent. »
2/ Assumez vos responsabilités
Un bon mail d’excuses, ce n’est pas un roman.
Et surtout pas une suite d’excuses alambiquées.
Ne rejetez pas la faute sur “le logiciel”, sur “l’agence”, sur “un problème technique mystérieux”.
Vos lecteurs ne sont pas dupes. Ils veulent des interlocuteurs humains, pas des machines qui se défaussent.
David Ogilvy, le prince du copywriting, le disait déjà : « Le client n’est pas un imbécile, c’est ta femme ! ».
Si vous écrivez :
« Suite à un problème technique, certains d’entre vous ont reçu un lien erroné… »
c’est déjà mieux que rien. Mais vous pouvez faire mieux.
Par exemple :
« Nous avons commis une erreur dans notre précédent email. Le lien que nous avons envoyé n’était pas le bon. »
c’est encore plus efficace.
Parce que vous prenez la responsabilité directement. Vous ne cherchez pas à fuir.
En copywriting comme en management, il y a une règle universelle : quand vous assumez vos erreurs, vous gagnez en crédibilité.
C’est un paradoxe. Mais c’est vrai.
Ca montre votre côté humain. Et les humains aiment faire du business avec d’autres humains.
C’est une des règles de base de l’influence chez Cialdini.
Si vous ne l’avez jamais lu, il figure en bonne place dans ma sélection des meilleurs livres pour les copywriters.
3/ Expliquez, mais restez concis
Vos lecteurs sont curieux. Ils veulent savoir ce qui s’est passé.
Mais attention : il ne s’agit pas d’écrire un rapport d’incident digne de la NASA.
L’objectif, ce n’est pas de vous justifier, c’est d’apporter de la clarté.
Un exemple concret :
Mauvais lien ? Expliquez simplement que vous avez mis en ligne une version erronée.
Mauvais timing ? Précisez que l’email est parti trop tôt, par erreur.
Mauvaise segmentation ? Dites que la liste de destinataires n’était pas la bonne.
Et arrêtez-vous là.
Pas besoin de donner le détail de vos process internes. Pas besoin d’inventer une grande histoire.
Vos lecteurs apprécieront votre transparence honnête, sans blabla inutile.
Le blabla inutile pour un mail d’excuses ressemblerait à ça:
« Vous n’allez pas me croire, mais j’avais prévu de vous envoyer mail A, mais je vous ai envoyé mail B. Et si vous recevez mail A, c’est parce que… et si je me suis trompé, c’est parce que ma fille / le livreur / mon burn out / le chat… »
4/ Offrez une solution : la vraie utilité du mail d’excuses
Le plus important dans votre mail d’excuses, ce n’est pas de dire “pardon”.
C’est de corriger.
Un lecteur qui clique sur un lien cassé n’a pas besoin de lire vos regrets pendant 10 lignes.
Il a besoin du bon lien. Maintenant.
Votre email doit donc contenir immédiatement la solution au problème.
Le lien correct, bien visible.
L’offre corrigée, avec la bonne information.
La mise à jour attendue, sans détour.
Ma recommandation : démarrez le mail d’excuses par « Et voilà le bon lien. » Après, expliquez.
Et dans certains cas, si l’erreur est plus lourde, vous pouvez aller plus loin :
Proposer un bonus pour vous faire pardonner (ex : un code promo, une ressource gratuite, un accès anticipé).
Offrir un geste commercial, si vous avez causé une vraie frustration à vos clients.
Mais attention : ne transformez pas chaque erreur en distribution de cadeaux.
Sinon, vos abonnés risquent de guetter vos “gaffes” pour en profiter.
La règle, c’est : corrigez d’abord, compensez si nécessaire.
5/ Rassurez vos lecteurs pour la suite
Votre lecteur ou client veut juste lire « ça ne se reproduira plus ». Un peu comme quand Samsung avait profité de l’explosion des batteries du Samsung Galaxy Note 7. Oui, en 2016, Samsung en avait profité pour muscler ses process internes.
Un bon mail d’excuses ne doit pas seulement régler le problème du moment.
Il doit aussi préserver la confiance sur le long terme.
Et pour ça, il faut rassurer vos abonnés :
Montrez que vous avez identifié la cause.
Expliquez, en une phrase, comment vous allez éviter que cela se reproduise.
Par exemple :
« Nous avons corrigé le paramétrage de nos envois pour que cela n’arrive plus. »
« Notre équipe a mis en place une vérification supplémentaire avant chaque email. »
Pas besoin d’en faire des tonnes.
Une simple phrase suffit à montrer que vous prenez vos lecteurs au sérieux.
Souvenez-vous : vos emails sont une relation de confiance. Et la confiance se nourrit de cohérence et de fiabilité.
Exemple concret de mail d’excuses efficace
Objet : « Oups – voici le bon lien »
Texte du mail :
Bonjour,
Dans notre email d’hier, nous avons commis une erreur : le lien indiqué ne fonctionnait pas.
Voici le bon lien pour accéder directement à l’offre : [lien correct].
Nous avons mis en place une vérification supplémentaire pour éviter que cela se reproduise.
Merci de votre compréhension,
[Signature de l’entreprise ou du responsable]
Simple. Clair. Transparent. Efficace.
Conclusion : une erreur peut renforcer la relation
Je forme chaque année des centaines de professionnels à l’art du copywriting et de l’email marketing.
Et je le répète sans cesse : le marketing, c’est de l’humain.
L’erreur est humaine.
Ce qui fait la différence, c’est votre capacité à gérer cette erreur.
En suivant ces 5 points – rapidité, responsabilité, explication concise, solution claire et rassurance – vous transformerez un faux pas en preuve de professionnalisme.
Et vos lecteurs, loin de vous en vouloir, vous verront comme une marque ou un professionnel sincère, fiable et digne de confiance.
Alors la prochaine fois qu’un clic malheureux déclenche un email bancal…
Souvenez-vous de cette stratégie du mail d’excuses.
Et retournez la situation à votre avantage.
Mise en garde sur le mail d’excuses pour faire plus de ventes
Mais attention ! N’abusez pas des bonnes choses.
Le mail d’excuses ne doit pas intégrer votre stratégie de lancement. Vous ne devez pas abattre cette carte à chaque fois, au risque de passer pour un professionnel incompétent.
Je vois trop souvent les Américains en faire un pilier de leurs lancements.
Le plus ridicule à mon sens ?
Recevoir un mail avec un mauvais lien à 14:00.
Recevoir le mail d’excuses avec -30% à 14:01.
Ne prenez pas vos lecteurs pour des truffes…
Votre ami,
Sélim
Aussi expert en mauvais lien envoyé dans des mails.
Le pire, ça a été pour moi d’envoyer le mauvais mail à un groupe entier B, alors que le mail disait « Ce code promo est uniquement pour le groupe A, qui paie plus cher ! »
Mais quelle erreur.
Rattrapée à l’époque, mais je n’étais pas fier !
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